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呼叫中心管理系统
一、开发背景

　　企业每天都面临着日益激烈的竞争压力，在应对这种压力的同时，企业还面临着内部日渐迫切的需求，要求扩大联络中心的职能，以支撑至关重要的客户关系管理（CRM）战略。由于增加新客户的成本远高于留住原有客户，因此，企业应该通过实施被动接收反馈及主动联络的方式来保持与客户的联系并向他们提供更多价值。
CN呼叫中心系统及其外呼模式可以为企业提供所需的一切，帮助企业在今天的客户经济中脱颖而出，主要表现为以下几点：
　●实现客户的细分，并提供差异化、个性化的客户服务；
　●提升主动服务的能力，使服务由传统被动服务变为主动即时高效服务；
　●让客户满意，使得客户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；
　●降低成本，增加企业直销，降低中间周转，降低库存；
　●宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；
　●通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据；
　●让用户能随时随地和客户进行联络，并能选择用户喜欢的方式，如即时通讯文字交谈、短消息、Email等，而不仅仅是电话方式，从而更充分迎合不同客户的偏好和习惯。
二、系统概述
　　CN 呼叫中心系统提供的完整解决方案可满足企业的销售与服务需要。呼叫中心系统以自动呼叫分配（ACD）技术为构建基础，提供了一整套呼叫路由和资源选择功能。这些功能旨在帮助业务代表更加高效的处理呼叫，大大提高呼叫中心的整体运营水平。呼叫中心系统简化了客户管理、联络中心管理、成果跟踪和业务代表培训。
　　 CN 呼叫中心系统以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的呼叫中心解决方案，对实时性要求高的CTI语音模块采用C/S结构，坐席终端采用B/S结构，结合WEB技术，支持自定义业务并可多业务协同工作，建设统一的服务体系满足不同客户的服务需要。
呼叫中心系统架构
● 语音接入平台（ACD）

　　负责提供本地或通过IP网络提供多点的语音集中接入，并提供集中的CTI接口。对于呼叫中心平台，由于内置呼叫路由和呼叫分配功能，可提供全面的前置呼叫引导（语音提示，客户响应接收，呼叫分类等），呼叫分配（坐席的技能分配，基于语音等待时间的呼叫分配，基于服务目标的呼叫分配）。
● 自动语音应答（IVR）
　　负责提供全部自动业务建议和查询，提供语音提示，根据客户响应和数据库查询，决定呼叫的技能类别。
● 计算机电话集成接口（CTI）
　　接收交换机的呼叫号码信息，并存储；将对应呼叫信息发送到IVR，并接收IVR返回的客户和交易信息；当电话转移到坐席电话时，触发后台应用的屏幕弹出（将之前的存储的信息发送到后台坐席应用）。
● 录音监听系统：
　　负责对指定接入录音监听系统的电话中继线路进行监听并录音，可以随时查询，调听录音记录。系统全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明。
● 多功能软电话
　　通过与交换机的通讯接口，在PC机上实现统一通讯服务：通过通信录，员工能够快速查找联系人信息，再进行语音拨号或发送邮件；来电时弹出提示框显示来电者姓名等相关信息；企业内部用户可进行多种方式的快速沟通，包括文本、语音、短信、网络多媒体会议、文件传输等；在线状态可以让交流方知道对方的状态，使得信息交流更畅通。
● 外呼系统
　　实现现场服务单回访、数据清洗、业务通知、满意度调查等功能，支持主动服务、人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改变纸质形式的调查方式，大大提高工作效率，减少运营成本同时便于管理。
三、 系统特点
1.良好的可扩展性
　　业务与硬件分离；坐席业务与控制分离，业务扩展性能良好；系统可保障业务应用层不变，底层硬件任意扩充，满足客服中心坐席不断增加的需求。软件的其它功能可通过模块挂接的方式扩展。
2. 对业务流程进行灵活定制
　　系统采用图形化工作流流程设计工具、监控工具，呼叫中心日常业务流程的定义保证灵活性 ，能够进行方便的定制，适应变化。可以提供坐席界面的编辑程序，针对不同的服务群组可以自定义不同的坐席端界面；可以提供不同的线路实现不同的自动语音咨询流程机制。语音流程编辑界面采用树形方式，结合TTS技术，语音流程的结构或内容的改动可以方便的实现。
四、CN 呼叫中心系统在行业中的应用方案
　　本方案是基于一个中型的XX公司的规模设计的，有一个总中心，同时还有若干的分公司，各个分公司都有本地的统一接入，坐席数量也不相同，采用分散接入、分散坐席，集中管理、统一运营的方式。
　　集中的客服平台均归属一台语音交换机，因此，交换机平台可提供集中的CTI接口，连接到CTI中间件。考虑到系统的可靠性和稳定性，一些大型的全国性的客服系统建议在配置两个中心（总中心和备份中心），并且分别提供一个CTI接口服务器－AES，由分别部署在两个中心的CTI软件实现对各自的语音网关和坐席的本地管理和控制，并实现全国各个地点之间互相转接和溢出、漫游的同步数据传递。同时，也可以将坐席分区域分别登录到两个中心CTI系统，实现统一的坐席应用和负载均衡。
　　本方案是针对小型企业规模设计的，为用户搭建了一个进行产品应用技术咨询、产品咨询、购买咨询、故障受理、服务投诉、满意度调查、客户关怀等内容的支撑系统。 通过建立呼叫中心，使公司树立起行业服务有形化、标准化、产品化的标杆，加强了其服务的竞争力。CN呼叫中心系统可提供电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多媒体接入方式，可整合现有服务资源和接入渠道，从而显著提升客户服务的呼叫处理、业务受理和系统管理能力，同时可有效降低运营管理成本，为广大的客户提供一个更加高效、先进、稳定的统一渠道综合服务平台。