| 一、开发背景 |
随着各大运营商对市场争夺的日趋激烈，业务创新成为当务之急。大客户是运营商运营收益的主要来源。只有提供个性化，多样化的业务才能打动集团用户以达到发展用户提高运营效益的目的。
CN多功能话务台系统运用了计算机电话集成技术（CTI技术），除了具备小交换机的话务台功能外，还增加了其他的功能模块，如可视界面、来话状态显示、用助记码快速查询电话号码，查询转接记录、快速升降群内用户等级、自动总机及自动114查询、针对酒店行业的PMS接口功能（电话报房态、报吧、报清扫，自动叫醒）等，此外系统融合了自动传真及短信平台功能。 |
| 二、系统概述 |
系统包括以下功能模块：
● 人工话务台功能
● 自动总机及自动114功能
● 提供酒店PMS接口功能
● 提供自动传真
● 提供短信平台 |
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| 1.人工话务台系统 |
话务台系统采用图形界面，形象地显示每一个话务台话路的通话状态。基本的话路状态有：空闲，呼入，呼入通话，呼出，呼出通话，转接过程，保持。话务台最多可以设置32路电话(中继)，这些话路可以同时工作。话务台的每一个功能都有其对应的快捷键，以便操作员迅速地进行某项操作，话务台系统的主要功能有：
● 接听来话：任意一路电话呼入时，可以接听。
● 转接电话：当呼入的电话要求转接其他电话时，使用此功能。
● 来话保持：当话务台繁忙时，可以让某些电话处于保持状态，稍后再作处理。
● 取消保持：取消已保持的电话。
● 呼出：选择一个空闲的通道呼出。
● 快速查号：当呼入的电话需要查询电话号码时，可以输入待查电话的助记码进行查询。
● 快速设置等级：当呼入的本单位内部的电话需要提升呼出权限时，使用本项功能。
● 查询转接记录：查询某一个日期段的转接记录。 |
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2. 自动总机及自动114查号系统 |
CN_TVSS自动总机及语音信箱管理系统是一套完整的语音处理系统，它可与虚拟网控制系统紧密连接，相当于多位总机服务人员，能够同时应答多个来电并将其转接到要拨的分机上。CN_TVSS自动总机及语音信箱管理系统也提供语音信箱服务，当被呼叫分机空号、忙线或无人接听时，系统可转入语音信箱，播放相应的提示语，并可方便的让来话者完成留言操作，信箱主人可以方便的听取这些留言。
自动总机服务扮演了如同人工总机的角色，当来话方拨通电话时，首先会听到一些问候语以及一些简单的操作提示，如“您好这里是XXX公司，请直拨分机号，中文查号请拨“0”，英文查号请拨“1”，人工服务请按“9”键”，当来话方键入分机号码后，系统会自动拨打来话方键入的分机号码，并可监测拨号状态，根据返回的状态（空号、忙线或无人接听），做出相应反应。或者提示留言，或者提示键入其他分机，并将其转接到指定的分机去。
自动114查号系统是自动总机的一个子系统。用户拨打特定电话号码进入该系统后，会得到系统的各种语音提示，帮助用户实现他的查询目的。自动查询时，用户可以根据电脑语音的提示逐级查询需要的号码，查到结果后自动播放。查号功能可以夜服到局域网内的其它工作站上。
自动总机服务不但不需要人工服务，并且可以提供全天候24小时的电话服务。具有自动应答、语音提示、自动转接、接收按键等功能，可以实现人工座席查询和自动查询相互切换。 |
| 3.酒店PMS接口功能 |
CN多功能话务台系统提供了针对酒店行业的PMS接口功能，包括电话报房态、报清扫、报吧和自动语音叫醒。
多功能放务台系统提供的PMS接口功能是利用酒店内部电话结合IVR语音导航来实现客房的相关服务，从而大幅度地节省服务时间，加快服务信息的传递，高效快捷地为客人提供服务。“人-机”对答方式操作，安全、方便、准确、可靠。
电话报房态、报清扫、报吧
由客房的服务员利用客房的电话来完成操作，主要完成查房确认的设置，清扫确认的设置，客房吧消费的输入，同时更新前台的客房状态。其中，清扫类型是按照客房清扫的工作量划分的，管理人员可以根据工作量的大小在系统中设置不同的清扫系数，利用清扫系数统计清扫员的工作量，更合理更准确地实现计件工资的管理。
自动语音叫醒
叫醒服务是宾馆的一项重要服务，准确周到的叫醒服务能使客人住得放心、住得安心，是宾馆服务上档次、上星级的一个标志。
系统允许从酒店各客户端运行并进行客人自动叫醒设置。当一个叫醒设置呼叫并应答，系统将提供一个预先录制的叫醒语音，支持多国语言满足对不同国家客人的叫醒服务。如被叫醒电话无人接听时，设置 叫醒的客户端系统会及时弹出叫醒不成功的提示，并显示相关信息催促服务员进行人工叫醒。
● 每天定时叫醒 (无需每天重复设置)
● 每天多次叫醒 (允许每天设置多次自动叫醒)
● 提供自动叫醒提示音、叫醒不成功提示音
● 支持多国语言叫醒
● 叫醒结果可以查询，失败自动提示到客户端
● VIP叫醒(叫醒时间之前系统提示话务员，由话务员人工进行叫醒) |
| 4.自动传真系统 |
CN多功能话务台系统融合了传真技术。传真文件能提供比语音更完整、更详细的信息，传真回复系统便是提供客户产品型录、简介、订单或文书往来最方便的媒介。语音传真系统提供用户以最简单的方式建立最完整的传真回复系统。语音传真系统具备结合自动总机系统的功能。通过自动转接功能，大幅降低了人工转接作业的不便与成本，提高通讯效率。可设定当来电者查询到某一产品项目时，自动转接到相关的服务人员座位上，提供进一步的产品信息，不但能与客户保持最佳的互动，亦能及时掌握商机，有效提升企业整体形象。
由于能与自动总机结合，因此无论客户来电的目的是要查询各项资料、索取传真回复文件，或是转接人工服务，皆可以在同一通电话（One Stop Calling）内满足，免除另拨外线的不便与困扰，是当今服务的趋势 |
| 5.短信平台 |
| 在众多的通信业务中，移动通信的增长速度是最引人注目的。而短信业务（SMS）是一项高利润低成本的增值服务，短信业务的投资成本并不是很高，再加上手机短信方便快捷、价格低廉、个性化和多样化的特点，由短信业务带来的收益就自然显著。CN多功能话务台系统将短信功能整合其中，透过短信平台可以设定将短信实时发送、大量发送，也可以将收到的短信转成传真、语音、Email 发送出去。由于短信的价格低廉最适合业务量多的服务业如金融证券、保险业者，利用短信回报每日行情、公告最新消息等。 |
| 三、系统特点 |
实现24小时全方位客户服务，大幅提升企业形象。
降低人事管理与通讯成本，人员运用更有效率。
专业的套装系统，使用者可自行定义服务流程与内容，充分满足使用者对于弹性、自主性与时效性的强烈需求。并且使用Windows操作平台，全中文化程序界面，多任务处理功能优良。
结合强大的语音查询、语音信箱、传真功能、短信平台整合与自动总机功能，可统计出来电、去电、转接、传真、短信等相关数据，提供给管理人员参考。
系统本身基于为SQL Server开发，可与其它应用程序整合开发更广泛的功能。 |
