| 一、 系统概述 |
| 1、系统描述 |
熙恩订房中心业务系统是长春熙恩科技有限责任公司为大型呼叫中心、订房中心、商旅服务公司、旅行社酒店业务部门推出的一套新型酒店预订业务系统。系统除了传统的后台预订操作模块外，还引入了当前最新的一些功能模块，代表着当前企业管理软件发展的最新潮流和思想。如Internet在线预订模块、酒店房态实时传送模块、传真自动化模块、SMS短消息模块、分销管理模块、客户管理模块（客户资料分析、销售分析、商业规则制定、客户关系维护、发掘潜在客户）、职员业绩管理功能以及管理决策支持功能。强大的功能不仅能帮助订房中心实现预订流程的自动化，而且能轻松自如地处理财务自动化对帐催款，客户分析管理、制订市场营销策略等诸多环节。实现了上一套系统，全面提升订房中心的客服、销售、财务、营销、管理水平，提升业务操作效益、业务管理效益、公司决策效益,，使订房中心在业务不断增长的发展过程中再无瓶颈。 |
| 二、 系统业务特色 |
1、订房中心业务系统可以实时查询联盟酒店的房态信息，并实现自动预定房间。
2、设计精细，订房中心业务操作中的诸多细节问题本系统也完全考虑到并实现。
3、详尽的酒店资料，本系统对酒店有非常详尽的描述，不仅有酒店的基本信息描述，而且对酒店的交通、房型及价格、餐饮、娱乐、服务设施都有专门的 数据库描述。先进的数据库设计保证了客人可以按照各种条件选择适合自己的酒店。同时系统预置了中国各省市几千家星级酒店的详细信息。
4、融合在线预订和呼叫中心预订，系统采用B/S结构，前台预订和后台预订界面一致，客人无论是在Internet上预订还是通过电话/传真预订，系统处理过程一致。
5、客人可在线自助修改订单和查询订单处理状态，同时客人还可查询自己既往消费记录和奖励记录。
6、预订功能强大，客人任何复杂的预订均在在一张订单里完成，简化了预订流程，节约了预订时间。
7、可处理多种预订模式，如预留房、协商预订、提前支付、担保预订等。
8、强大的分销管理，对于由网站或其他分销渠道进行销售提供良好的分布式处
理以及统计、对帐功能。
9、智能化客户资料管理，呼叫中心预订人员可在接到客人预订电话的同时调出客户的资料及以往订单情况，供工作人员参考，如果是新客户，保存订单时系统会自动识别并保存客户资料。同时系统会对客户的消费进行积分管理。以达到识别客户价值度和维系客户关系的目的。
10、传真自动化，整个系统实现了传真自动化，系统生成的订单自动进入传真队列，由后台程序自动发送到酒店，无须人工干预。
11、短消息发送。系统自动发短消息通知客人，节省了公司和客户的时间和通讯费用。
12、专门的催款对帐模块，由系统根据本月业务数据自动生成给每个酒店的帐单并自动由专门的传真服务器分发催款单给酒店，并能根据佣金回收情况作多次催款。
13、严格的权限管理，多级安全的数据控制方法（数据库级，应用级，数据操作级）和各级操作员进行分组授权管理，同时系统还可设定允许那些工作站用机访问系统，并对用户密码作了MD5加密，增强系统的安全性；
14、丰富的组合统计功能，按自己的需要统计所需数据，既方便又快捷；
15、灵活的打印工具，打印格式任意设置；
16、强大的营销功能，有详尽的客户数据分析和多渠道客户沟通功能。
17、业务架构灵活，可按照自身业务流程自行组合系统模块和设定操作方式。
18、具备在线支付功能，通过和首都电子商城可实现各种银行信用卡的网上划拨支付。
19、针对每一步业务流程精心设计，将发生跑单、丢单的现象减少到最小，同时更提供了无效订单整理功能，使得因为软/硬件/网络/人为等各种原因万一发生跑单、丢单现象也能挽回。
20、具有专门的加盟酒店信息接口，加盟酒店通过此模块可直接更新自己酒店资料、房价、房情，更可在线远程进行订单确认、月末对帐结算确认等操作。 |
| 三、系统功能 |
| ● 酒店管理模块 |
酒店管理模块包括：酒店基础字典建立、酒店资料管理、高级查询汇总
基础字典的建立是方便预订中心进行全国酒店行业的信息进行系统的维护，对酒店所在区域、省份、城市进行区分，并对酒店类别、酒店星级、酒店类别分别进行查询字典建立。并对酒店的服务类型、娱乐类型、客房类型、客房实施、周边标志建筑、周边环境类型、交通场所等进行必要的基础字典建立，对日后的信息维护，酒店资料的添加起到辅助作用。
酒店资料管理模块主要是对每个酒店的基础资料信息进行管理，包括酒店图片展示、酒店娱乐、餐饮、客房、会议、周边、交通等文字信息资料录入。这一模块与预订门户网站上的酒店信息介绍进行数据同步，保证门户网站信息和预订坐席的管理系统信息一致。酒店资料管理模块还对每个酒店的合同期限、酒店帐号、投诉建议、推荐顺序进行了系统记录。
高级查询汇总模块只针对有此管理权限的管理者开放，操作人员可以对预订参数、财务参数、房间价格及其佣金比例进行查询和修改，并可以实时统计预订情况。 |
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● 预订管理系统 |
预订系统包括：预订生成模块、订单确认、夜审、对帐结算、预订部统计报表
预订模块可以实现语音预订和网络预订的订单生成，客人可以通过预订门户网站和语音预订平台进行酒店查询，根据自己的行程安排生成标准预订单。坐席工作人员可以对客人预订单进行管理，包括：制订标准预订单、生成协商预订单、修改协商预订单、预订单统计、催缴预付款等。
订单确认模块是坐席工作人员对网上预订单的真伪做出判断，确认网络预订真伪后，对订单进行确认预订。在酒店没有预订成功时，可使用催单的功能进行订单确认完成。坐席工作人员对无房的宾馆做出记录，通知已预订客人退单。
夜审模块是对客人是否入住预订酒店的确认，方便订房中心与宾馆之间的结算，坐席工作人员可以通过电话夜审、传真夜审、网上夜审等方式完成夜审。夜审完毕后，可以查看夜审汇总，制订夜审情况报表。如发现有提前离店客人，可操作系统进行夜审查询、提前离店处理等。
对帐结算模块是预订中心和协议酒店结算得依据。根据查询条件生成结算报表。对各个协议宾馆进行传真对帐确认、网上对帐确认。为每个宾馆酒店发送对帐单。当与宾馆结算完毕后，可进行到帐录入、到帐查询等操作。
预订部统计报表模块可以生成酒店间夜统计、酒店阶梯统计、酒店预留房统计、订单流失统计、预订明细统计、夜审NS月报等，并可以对预订明细进行有条件查询。 |
| ● 会员管理子系统 |
会员管理子包括：会员资料管理、会员奖励管理、会员分红管理、会员投诉管理、会员调查回访、会员关怀服务、会员参数、长见问题管理、会员统计报表、会员咨询登记。
会员资料管理是对会员基本资料、旅游资料、订房积分等资料进行录入维护。新会员录入可根据会员电话号码或预订卡号码进行区分辨认。坐席工作人员可以查看会员的预订历史、会员卡处理等。
会员奖励管理是根据会员的积分进行奖品的兑换。会员可以登录管理平台填写会员奖励申请。坐席工作人员通过会员奖励查询进行处理，审核会员奖励真伪并对奖品信息进行维护。
会员分红模块是对会员是否可以参与分红进行区分和管理。对会员分红进行申报和处理，最终审核后进行分红处理，坐席工作人员可根据不同的会员帐号进行分红查询。
会员调查访问模块是对现有会员进行市场问卷调查的统计系统。坐席工作人员可以设立调查类型、制订调查任务、分配调查任务等。系统可以根据调查结果进行问题分析、查看等。
会员关怀服务是预订中心通过邮件、短信等方式进行关怀服务，可以对国生日的会员发送祝福，可以把优惠措施传送给我们的会员。并对会员的留言进行管理回复。
会员参数设订是为了方便预订中心对会员进行有效的管理，可以建立会员血型字典、会员星座字典、会员生肖字典、会员状态字典、会员原则字典、会员类别字典、会员民族字典、投诉方式字典、会员行业字典、会员职务字典、会员学历字典、会员收入情况统计。
常见问题管理模块是对常见问题的发布和维护，可以根据会员提出的常见问题进行问题发布公告和解决办法。坐席工作人员建立常见问题库，当有客人咨询类似问题时，可作出相应的查询和解答。
会员统计报表模块可以生成不同的统计报表，可以按预订间夜量分析统计、按会员卡登记时间段统计、按会员卡售卡渠道统计、按会员积分段统计、按会员黑名单统计、按地区排序查询统计等。 |
| ● 卡管理子系统 |
| 实现各种类型会员卡的从制卡到销售的管理。可管理公司直销部、银行、机场、代理商等各种渠道的售卡、对帐及回款返款管理。 |
| ● 系统设置 |
| 对这个系统的借口设置，主要是跟每个酒店的PMS接口机的连接设置，和必要的预订参数设置。 |
| ● 基本资料设置 |
| 管理人员对预订种类、预订流失原因、订单取消原因、价格段等基本信息进行设置。 |
| ● 权限管理模块 |
| 根据预订中心角色的不同、根据预订中心各部门的分工情况，对预订坐席系统分配不同的管理使用权限。 |
| ● 统计报表模块 |
根据系统不同条件进行统计报表的生成，统计报表分为：
1.间夜审、利润和平均利润按地区统计。
2.间夜审、利润和平均利润按价格段统计。
3.间夜审、利润和平均利润按房型统计。 |
| ● 会员网上接口模块 |
| 坐席预订的会员接口要和门户网站的会员管理进行数据库统一，这样才能保证数据的唯一性，所以我们根据门户网站的具体要求开发会员网上接口模块，这样可以使网上预订管理和语音预订管理结合在一起，方便预订中心坐席人员进行预订服务和数据的更新维护。会员可以通过门户网站直接登录会员管理系统，可以按需求查询自己需要的酒店，直接在后台实现预订。对会员的个人资料、旅行资料等进行修改维护，并可以查询自己的消费记录，积分奖励等。而坐席工作人员可以根据语音询问，对会员的数据库进行修改和确认，帮助会员进行语音的预订服务。 |
| ● 酒店网上接口 |
| 预订门户网站上的所有酒店资料由预订中心统一填写，为保证数据的实时更新，减轻预订中心的工作量，我们开设酒店网上接口。酒店工作人员可以自行修改已经登录的酒店基本信息，比如图片管理、服务设施、娱乐设施、餐饮设施、会议设施、交通情况、最新活动等信息修改。 |
| ● 分销商接口 |
| 预订中心通过这个模块对分销商进行任务分配和管理，坐席工作人员可以实时查询销售业绩，生成统计报表。分销商通过此接口可登录订房系统，进行下订单、订单处理、通知客人以及对帐等工作。预订中心根据系统提供的数据进行分销商佣金的结算和管理。 |
| ● 酒店pms系统 |
酒店更新房态
酒店网上确认订单
酒店网上审核订单
酒店网上对帐
此模块有两个目的，一是提供给签约酒店一个直接的信息维护接口，可由酒店自行登录来维护、调整酒店基本资料、房价、房情，减小了订房中心的工作，同时确保了对酒店信息的正确以及详尽。并使得订房中心系统和酒店可以直接通过互联网进行订单确认、动态房情销售、对帐结算。另一方面，签约酒店通过此信息接口提供的酒店信息将是详尽实时的，使得客户在自助浏览预订时可以得到可靠的入住参考。 |
| ● 短消息服务器模块 |
| 本模块是一个后台短消息服务器，采取PC-手机/GSM模块的自动化SMS短消息发送方式，主要功能是定时扫描最新预订信息并发送短消息给客人确认预订情况，整个过程完全自动化，无须人工干预，采取短消息方式通知客人和客服人员打电话同志客人相比，既可节省人力，更重要的可极大地节省通讯费用。本模块的增强版本是一个开放的网络短消息服务器，除了完成上面的功能外，还能从公司局域网中任何一台电脑上通过此网络短消息服务器对外发送短消息，同时还可以进行短消息群发，由于商旅预订客户90%以上都留下了手机号，因此通过本短消息服务器进行SMS群发在维护客户关系/发展潜在客户方面几乎是最有效的渠道。 |
| 五、系统架构及软硬件配置 |
| 系统架构拓扑图 |
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| 2、系统架构逻辑图 |
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